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이용자의권익옹호안내
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제3장 이용자의 권익옹호
제12조 (목적)
복지관을 이용하는 이용자의 존엄성과 다양성, 자기결정권 존중, 역량강화 등을 통해 이용자의 삶의 권익을 옹호하고 지원하는데 목적이 있다.
제13조 (내용 및 절차)
이용자의 권익옹호 실천 과정은 상황접수(Intake), 사정(옹호방향의 검토), 옹호계획의 수립, 옹호지원, 평가 및 종결로 구성되어 있으며, 권익옹호 절차를 도표화하면 [그림1-1]와 같다.
[그림1-1] 권익옹호의 절차
  • 상황접수(Intake)
      상황접수(Intake)
    • 당사자 또는 옹호인, 주변 체계가 전화, 방문, 온라인을 통한 접수
    • 접수유형
      • 의뢰주체에 따른 구분 : 당사자 혹은 제 3자
      • 내용에 따른 구분
        • 긴급사건의 발생 : 학대, 신체 및 성폭력
        • 서비스 과정 중 담당 직원의 발견
        • 제 3자의 신고 : 부당노역, 방임 및 금전갈취 등에 대한 신고
        • 지역실태조사 등 조사과정에서 발견 : 거주시설 장애인 인권 실태 조사 등
        • 후견인 업무처리 과정에서 발견·의뢰
        • 경찰서 등 관련 공공기관의 의뢰
    • 접수 유형에 따른 과제
      • 문제확인
        • 옹호와 관련된 문제가 있는지를 확인
        • 접수된 옹호 이슈의 의뢰여부 판단(사정 실시 또는 보다 전문적인 옹호기관 필요시 의뢰)
      • 관계형성
        • 접수 상황에서 옹호서비스 이용자와 옹호인과의 라포 형성
        • 라포형성을 통해 신뢰성 및 진정한 협력· 참여 동기 확보
      • 의뢰
        • 옹호에 필요한 적절한 기관 및 정보 제공을 통해 기관에 접촉할 수 있도록 도움
        • 옹호를 받는 사람의 동의를 받아 전문 옹호기관에 의뢰
        • 이후 의뢰된 기관에서 적절한 옹호서비스를 받고 있는지 확인
  • 아래방향으로 향하는 화살표
  • 사정(옹호 방향의 검토)
      사정(옹호 방향의 검토)
    • 사정 및 옹호방향 검토
      • 제시된 문제에 대한 사실 확인
        • 가장 시급하거나 도움이 필요한 것으로 사실 확인
        • 이용자, 증인 관련 주변사람들을 대상으로 사정의 영역 확대
      • 정보 발견
        • 적절한 옹호서비스를 계획하기 위해 다각도의 정보 수집
        • 서비스 이용자의 정서적 반응에 대한 지지와 격려
      • 법률검토
        • 정보 수집한 내용들을 법률, 정책, 절차 등의 법률 검토
        • 옹호서비스 실행 계획 수립
  • 아래방향으로 향하는 화살표
  • 옹호계획의
    수립
      옹호계획의 수립
    • 옹호 실천의 목표 설정
      • 권익옹호실천의 방향을 명확히 하기 위한 목표 설정
      • 목표에 대한 옹호서비스 이용자와 합의
    • 옹호인의 해석 및 이용자에 대한 설명(feedback)
      • 합의된 목표에 대해 옹호를 받는 이용자에게 설명
      • 문제해결과정에서 발생할 수 있는 위험 상황에 대한 설명 및 동의
    • 계약
      • 목표를 달성하기 위한 전략, 역할, 활동내용, 평가방법 등에 대해 옹호인과 이용자와 계약서 체결
  • 아래방향으로 향하는 화살표
  • 옹호지원
      옹호지원
    • 응급성, 중대성, 이용 가능한 해결방법, 문제 구조의 정도, 윤리적 원칙 등에 따라 적절한 지원 과정 결정
    • 옹호 서비스를 받는 이용자가 더 많은 조사를 희망할 경우 재사정 실시
    • 옹호 서비스 지원을 위해 필요한 다양한 자원(협상, 소송, 사례 회의 등)의 연계 및 실시
  • 아래방향으로 향하는 화살표
  • 옹호지원
      옹호지원
    • 평가 및 종결
      • 목표 달성 정도 평가. 달성 정도에 따라 재사정, 재평가 실시
      • 목표 달성 시 종결
    • 사후지도
      • 종결 이후 6개월 내에 연 1회 이상 실시
제14조 (권익옹호 서비스 신청 및 정보제공)
  1. 권익옹호서비스 접수업무는 해당팀장이 주관하며, 권익옹호 신청서[서식1-4]를 상담실에 비치하여 신청할 수 있도록 한다.
  2. 홈페이지, 리플릿 등을 통해 권익옹호 서비스 관련 정보를 제공한다.
제15조 (직원교육)
직원을 대상으로 연 1회 이상 권익옹호 관련 교육을 실시한다.
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